Amazon Connect

L'intégration permet d'importer les enregistrements voix et les vidéocaptures d’écran de Amazon Connect vers NiCE CXone à des fins de gestion de la qualité, Interaction Analytics (CXone) et de Reporting. Uniquement les nouvelles interactions, effectuées après le déploiement de la solution, sont disponibles pour l'importation.

Cette fonctionnalité est disponible si vous détenez la licence Amazon Connect.

Pour configurer l'intégration, l'autorisation Amazon Connect Setup doit être activée dans Admin > Recording > Amazon Connect Setup.

La solution Amazon Connect téléverse tous les appels qui ont été archivés dans le compartiment S3, et leurs métadonnées ainsi que leurs Informations utilisateur ont été synchronisées avec NiCE CXone. Si Amazon Connect ne fournit pas l'un de ces éléments de données, les appels ne seront pas synchronisés avec NiCE CXone.

Une copie de tous les appels intégrés stockage et Transfert (S&F) est conservée dans un stockage temporaire pendant un maximum de 3 mois. Cela permet de récupérer ces appels en cas de problème technique. Veuillez noter que cette copie temporaire n'est pas assujettie à l'application du RGPD. Si un appel doit être restauré, toute information précédemment supprimée associée à cet appel peut également être récupérée.

L'intégration ne prend pas en charge les appels numériques ou IVR/SRVI.

Architecture prise en charge

Locataire NiCE CXone autonome pour l'enregistrement voix et vidéocapture d'écran de Amazon Connect.

Les canaux suivants sont pris en charge :

  • Voix

  • Écran

  • Tous les segments d'un contact doivent partager le même Id du contact
  • La lecture intégrale du contact n'est pas prise en charge (la lecture est terminée par segments)
  • La prise en charge des appels numériques ou IVR/SRVI n'est pas assurée

Importer des utilisateurs

Les utilisateurs de Amazon Connect sont synchronisés en continu avec NiCE CXone.

Tous les utilisateurs importés de Amazon Connect doivent avoir une adresse courriel indiquée dans Amazon Connect. Les utilisateurs sans adresse courriel ne sont pas créés dans NiCE CXone et leurs appels ne sont pas importés.

Les équipes d'utilisateurs ne sont pas automatiquement synchronisées avec NiCE CXone. Vous pouvez les téléverser manuellement à l'aide de l'outil Bulk Employee Upload.

Importer des Données commerciales

Jusqu'à 50 champs de données commerciales peuvent être importés de Amazon Connect à NiCE CXone. Les champs de données sont répartis en 35 champs avec des valeurs de texte, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes.

Seules les données disponibles au moment de la synchronisation avec Amazon Connect seront importées.

Pour prendre en charge les Plans qualité, toutes les données de compétences doivent être importées comme champs de données commerciales.

Importation d'enregistrements

Seules les nouvelles interactions enregistrées par Amazon Connect après le déploiement de la solution sont importées.

Le système rend disponibles pour l'importation les enregistrements des 30 derniers jours. Les appels ne seront pas importés s'ils ne sont pas archivés avec succès, ou s'ils ne contiennent aucun paquet audio valide pour la lecture, ou s'ils sont d'une durée très courte (2 secondes ou moins), ou s'ils sont seulement partiellement enregistrés.

Les règles d’archivage des médias définies dans Stockage Life Cycle Management (LCM) ne fonctionnent pas actuellement comme prévu lorsqu’elles sont configurées par Id de l’agent ou Id de la compétence. Les fichiers multimédias ne sont pas archivés ni conservés selon ces identifiants spécifiques.

Rapports

Les enregistrements importés apparaissent dans l'application Interactions Hub et sont disponibles pour Quality Management (CXone) et Interaction Analytics (CXone) dans l'heure suivant l'archivage.

FAQ

Non, les teams ne sont pas automatiquement synchronisées. Toutefois, vous pouvez les téléverser manuellement à l'aide de l'outilTéléversement groupé d'enregistrements.

Non, les fonctionnalités de surveillance en temps réel (comme le suivi des appels en direct) ne sont pas prises en charge.

Non, seules les données des appels en cours sont prises en charge. Les Données historiques ne peuvent pas être importées.

Non, les interactions numériques ne sont pas prises en charge dans cette intégration.

Non, les appels IVR/SRVI ne sont pas pris en charge.

Jusqu'à 50 champs de données commerciales sont pris en charge.

Non, le contrôle d’accès basé sur les rôles (RBAC) par compétence n’est pas pris en charge, car les compétences ne sont pas synchronisées entre Amazon Connect et NiCE CXone.

Uniquement si la compétence est stockée comme donnée commerciale. Sinon, les plans qualité par compétence ne sont pas pris en charge.

Oui, chaque utilisateur doit avoir une adresse courriel. Si un utilisateur Amazon Connect n’en a pas, il ne sera pas créé dans NiCE CXone et ses appels ne seront pas téléchargés. Les Clients doivent s’assurer que tous les utilisateurs ont une adresse courriel dans Amazon Connect avant l’intégration.

Non, seul un système Amazon Connect peut être connecté à un seul locataire NiCE CXone.